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AI+音视频双引擎驱动,保司线上服务能力全面升级 | 爱分析报告

作者:爱分析
AI+音视频双引擎驱动,保司线上服务能力全面升级 | 爱分析报告

报告编委

张扬

爱分析联合创始人&首席分析师

孙文瑞

爱分析高级分析师

廖耘加

爱分析分析师

外部专家(按姓氏拼音排序)

段磊

容联云音视频负责人

徐靖辰

声网数字化转型政企行业总监

特别鸣谢(按拼音排序)

AI+音视频双引擎驱动,保司线上服务能力全面升级 | 爱分析报告

报告摘要

从监管政策看,对保司数字化转型的要求逐渐明确和细节化。从早期仅在各险种相关管理文件零散提及,鼓励使用信息技术手段以提升管理、服务水平;到专门针对财险出台业务线上化相关指导意见和行动方案;直至如今颁布面向全行业的数字化转型政策文件,要求保司建立起多层次、广覆盖、有差异的数字金融体系基本框架。从监管层的各类政策文件到行业协会的发展规划,均表明借助数字化手段,实现保司业务全场景线上化、数字化、智能化,已经成为行业主流发展趋势。

同时,2020年以来的新冠疫情,改变了人们的生活、消费习惯,保险行业遭受剧烈冲击,以人力驱动业务发展的经营模式难以为继,线上化、数字化成为保险公司应对疫情考验的必然选择。为了提升业务和服务能力,满足监管要求,AI、音视频技术越来越多的应用于保险行业各个场景。

因此,本报告重点选取音视频中台和智能定损两个市场作为重点研究对象,围绕AI、音视频在保险公司的应用进行重点研究。

音视频中台

过去,保险公司往往根据企业管理和业务发展需要,搭建了许多带有音视频能力的信息系统,在业务扩张和技术发展的背景下,原有的音视频能力难以满足当前的业务场景需要,不断地重复建设系统造成资源和成本的浪费。现在,随着保险业务线上化越来越广泛,保司对于底层音视频PaaS平台的需要越来越明显。对于保司而言,要想实现线上全流程服务,构建音视频中台已是发展趋势。

音视频中台往往采用分层解耦架构设计,整体共分为三层:底层是原子化的音视频技术,针对各场景通用的能力要求提供音视频引擎;中间层是对反复应用的功能或规则,形成多个标准化的功能模块和服务组件;最上层是接入层,涵盖面向保司的各类信息系统和面向客户的多种渠道。除此之外,音视频中台还在中间层增添了一定的AI能力,提升音视频中台的智能化程度。

未来,越来越多保司会选择通过构建音视频中台,来满足各业务环节对音视频通讯能力的需求,实现对内对外的赋能。

智能定损

定损理赔是车险业务的重要组成,完整的作业流程包括了报案-调度-查勘-定损-维修-核价-核损-理算-核赔-赔付环节,其中最关键的是查勘和定损两部分。传统查勘定损作业方式存在较多弊端,整体流程耗时费力,定损慢、放款难,不仅车主体验差,而且保险公司运营成本居高不下,另外还存在交通拥堵和欺诈风险。在探索远程视频查勘定损,建立线上理赔新模式过程中,往往存在以下业务痛点和需求:一是需要依托稳定、可用、高质的音视频技术实现车主自助远程查勘;二是车险理赔流程复杂,涉及多平台、多人作业,需要改善断点的风险。

根据以上车险定损理赔线上化的业务需求,现阶段保险公司普遍重塑服务流程,简化理赔链条,基于音视频技术搭建一体化线上平台进行统一操作,实现自助查勘,快速定损,小额案件秒赔秒付。

未来,随着人工智能、大数据、图像识别、区块链等技术的成熟,将更多的应用到定损环节,帮助保险公司实现自动化、智能化的定损分析和风险防控。

目录

1. 报告综述

2. 音视频中台

3. 智能定损

4. 结语

报告综述

1.报告综述

1.1 政策指引,“保险+科技”成为行业必然选择

2020年银保监会鼓励保险机构积极推广线上业务,优化丰富“非接触式服务”渠道。之后,针对财险这一领域,连续下发了《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》《推动财产保险业高质量发展三年行动方案(2020-2022年)》等文件,明确提出到2022年,以车险为代表的相关财险业务线上化率达到80%以上,并鼓励具备条件的公司探索保险服务全流程线上化。经过财险领域的初步探索和推动,2022年初银保监会印发了《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》,这是监管机构针对银行保险业数字化转型出台的首份专门文件。密集发布的政策也意味着,“保险+科技”时代已然全面到来。

政策端从早期仅仅在各险种相关管理文件中,零散提及鼓励使用信息技术手段提升管理、服务水平;到专门针对财险出台业务线上化相关指导意见和行动方案;直至如今颁布面向全行业的数字化转型政策文件,整体上已经建立起多层次、广覆盖、有差异的数字金融体系基本框架。

从监管层的各类政策文件到行业协会的发展规划,从顶层设计到落实路径,表明借助数字化手段,实现保司业务全场景线上化、数字化、智能化,已经成为行业主流发展趋势

1.2疫情催化,智能化+音视频建设成为保司发展必经之路

2020年新冠疫情以来,大大改变了人们的生活、消费习惯,保险行业也同样遭受冲击。由于疫情常态化,一方面,保司线下营销受阻,代理人招聘、培训等活动难以开展;现场勘查难以进行,工作人员和客户都存在高接触风险;疫情的反复导致网点经营情况不稳定,影响客户服务,线下运营困难重重;复工难也导致企业内部管理灵活性有待提升,远程办公需求激增。另一方面,投保人的线上投保需求也日益凸显。此情况下,以人力驱动业务发展的经营模式难以为继,线上化、数字化成为保险公司应对疫情考验的必然选择。

基于消费者习惯变化、疫情影响以及政策规划驱动,保险行业业务线上化程度不断加深。为此,银保监自2017年以来不断出台多项文件,对保险行业面售、互联网销售、电话销售等C端销售全渠道的可回溯管理做出明确规定,监管合规要求也日益严格。为了提升业务和服务能力,满足监管要求,音视频技术越来越多应用于保险行业各个场景,在智能客服、智能定损、保险双录等多个场景持续落地。如何充分利用AI、音视频能力降本增效,成为众多保险公司的重要探索领域。

另一方面,5G、人工智能、云计算、大数据等新技术的成熟,将共同满足保险业转型过程中更复杂的应用需求。

综上,本报告选取了音视频中台和智能定损两个市场作为重点研究对象,围绕AI、音视频在保险公司的应用进行重点研究。

2.音视频中台

图 1: 保险音视频中台解决方案演进

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2.1过去到现在:单点系统应用到基于中台构建可复用音视频能力

过去,保险公司往往根据企业管理和业务发展的需求,搭建了许多带有音视频能力的信息系统。在业务扩张和技术发展的背景下,原有的音视频能力难以满足当前的业务场景的要求,不断重复地建设系统则造成了资源和成本的浪费。为此,保司又尝试从具体的业务场景出发,引入新的音视频能力以SDK的方式植入保司APP或小程序中,支撑业务开展。现在,随着保险业务线上化越来越广泛,保司对于底层音视频PaaS平台的需要越来越明显。对于保司而言,要想实现线上全流程服务,构建音视频中台已是发展趋势。

音视频中台往往采用分层解耦架构设计,整体共分为三层。

图 2:音视频中台架构

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底层是原子化的音视频技术,针对各场景通用的能力要求提供音视频引擎。其一,音频能力方面,能够具备较高音质,减少卡顿、回声和噪音,满足多端音频通话要求。其二,视频能力方面,能够具备清晰、流畅的视频质量,针对色彩、白平衡等进行优化处理,提高画面观感。其三,整体上具备抗弱网、去抖动的能力,改善时延保障音画同步。

中间层是对反复应用的功能或规则,形成多个标准化的功能模块和服务组件。对于无法标准化配置的内容,允许定制化相关插件以提供对应的内容。常见的功能组件包括音视频录制、互动白板、预约排队、工单管理、通讯协作、质检等等。此外,还具备基于组件快速拼装的流程编排工具,能够通过托拉拽的形式快速面向业务场景上线。

最上层是接入层,涵盖面向保司的各类信息系统和面向客户的多种渠道。一方面,既包括传统视频会议、视频监控、语音系统、呼叫中心等保司现有的业务系统、办公系统;另一方面,提供小程序、Web、Android、iOS、Electron、Flutter、Windows、macOS等主流平台的SDK,便于开发者快速集成。从而整体上打通多场景、多业务线的音视频应用需求。

除此之外,音视频中台还在中间层增添了一定的AI能力,集成了OCR、ASR、TTS、NLP、DM对话管理、声纹识别、人脸识别等技术,并与审核、质检、识别、认证、防伪等功能模块结合,提升了音视频中台的智能化水平。

具体实践中,保司往往在建设音视频中台之后,充分利用音视频中台的能力向具体业务场景落地,实现更广泛的业务线上化应用和服务场景的创新。

案例1: 依托音视频中台,某保司构建智能化空中柜面

某保司是一家由国内外金融保险集团和知名企业发起设立的全国性寿险公司。目前已经在20个省市开设了400余家分支机构和营业网点,经营范围覆盖人寿保险、健康保险、意外伤害保险等各类人身保险业务。

原有系统难以满足新业态发展需求

近年来,随着保险线下业务向线上转移趋势日益明显。为了顺应消费者习惯变化,丰富业务办理渠道,提升客户满意度,某保司计划搭建空中柜面,作为实体柜面的线上延续。通过线上视频营业厅,帮助客户远程完成如保单贷款、年金/满期金领取、理赔报案、投诉受理等业务办理。然而某保司原有信息系统难以支撑线上业务的全面开展,要想真正建立空中柜面,创新客户服务模式,还需要解决以下问题:

图 3: 某保司空中柜面建设需求

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一是需要更优质的音视频技术能力支撑。该保司原有的音视频系统大多基于单一业务部门需求所搭建,虽然建造初期能够满足该场景的应用,但音视频技术已经逐渐落后,难以支持现在更加丰富的业务场景。

二是需要与客服中心做全渠道融合。该保司原有客服中心系统进线渠道只有语音和文本,覆盖渠道有限,并且客户端与保司坐席端尚未全部打通集成,能够办理的线上业务种类不多,且跳转操作复杂,客户体验有待提升。

三是需要提供更多的功能支持运营和客户服务。为了提高业务办理效率和服务质量,满足客户实时互动、远程协作等服务需求,更好地应对监管要求,该保司还需要具备智能质检、身份核验、知识库、智能辅助等功能。

容联云助力某保司构建线上展业新模式

某保司于2020年11月至2021年8月期间进行了需求调研、项目规划及立项,并启动了空中柜面项目招投标工作。经过对厂商综合实力、项目实施方案、POC验证等方面对比,容联云凭借其优秀的技术自研能力、完善的产品矩阵和系统功能、丰富的保险行业落地经验等优势,成为了某保司的合作伙伴,负责本次空中柜面项目建设。

北京容联云易通信息技术有限公司是一家国内领先的多业务云通讯服务商,以整合“通讯+智能+数据”的全闭环数智化发展路径,为企业客户提供智能高效的新通讯服务和精准营销科技服务。容联云具有7年保险行业相关交付经验,客户覆盖多家头部知名保司。

某保司空中柜面项目整体包括规划设计、部署实施、上线、服务功能扩展与运维四大阶段:

规划设计。2021年8月至2021年10月,某保司与容联云共同完成了需求分析、系统架构设计,形成了实施方案。针对某保司的建设需求,容联云依托于自研的音视频中台,为其提供了具有AI能力的一站式音视频生态系统解决方案,帮助保司实现柜面业务线上化、智能化,提高办理效率和客户服务便捷度。

部署实施。容联云于2021年10月至2022年2月期间完成了系统功能开发、测试、预发环境验证。具体来说,从以下几方面着手建设:

图 4: 某保司空中柜面解决方案

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  • 搭建音视频中台。容联云采用私有云部署方式搭建音视频中台,提供可供调用的音视频即时通讯能力。首先,能够支持只传输音频或视频、同时传输音视频,以及一对一、一对多的实时音视频通话。具有网络低延迟、低丢包率的特点和较强的抗弱网能力,在网络环境较差的情况下也能保证视频通讯的质量。其次,基于业务场景需求,形成了多种音视频及其他相关功能组件,支持面向多应用场景进行流程编排、灵活部署和快速上线。最后,提供面向多渠道、多终端的统一SDK接口,涵盖了微信小程序、H5、WEB等,统一输出音视频能力,支撑上层业务场景。
  • 全面的渠道融合与系统对接。其一,空中柜面系统通过集成实施,对客户端的微信小程序和坐席端的PC/Web实现融合统一。客户端与已有线上系统——某保司微服务微信公众平台建立关联,通过微信公众号即可统一登录授权,并跳转到业务办理小程序中。其二,空中柜面系统对接保司原有的用户体系、用户行为采集平台、服务中台等信息系统,并将坐席端与智能客服系统集成在业务系统中,以数据接口方式进行对接,由此支持在线视频业务办理,并为业务人员提供智能质检、智能话务辅助等功能。
  • 丰富智能化功能模块。容联云通过调用某保司自有AI能力,空中柜面系统中基于智能身份认证、电子签章、OCR、NLP、TTS、ASR等人工智能技术,搭建智能在线服务、智能语音服务、智能外呼回访、智能质检、智能辅助等智能化应用并接入服务平台,实现了文本、语音、视频的全量质检、全坐席辅助。
图 5: 某保司空中柜面系统示意图
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  • 打造运营一体化。通过整合文本、语音、视频能力实现全媒体呼叫统一排队、统一路由、统一分配,并提供预约功能,坐席在一个工作台页面即可接待IM、电话、视频的咨询和业务办理。并对工单和坐席建立统一报表和统一管理,提供坐席状态控制、多方通话、监听强插等基础功能,业务中支持身份核验、话术提示、影像采集、单证签字、屏幕共享、电子白板等系统业务协同功能,提升运营支持能力。

上线。经过三个月多月的开发部署,和为期一个月的保单贷还款服务试运行,某保司空中柜面系统于2022年4月正式上线。

服务功能扩展与运维。系统上线后,某保司不断开发新的业务服务项目,目前已经支持超过8个服务项目,并对已上线项目持续优化。容联云为某保司提供全面的迭代开发和运维服务,支持专人专项快速响应,提供24小时热线和远程故障诊断服务;负责软件更新及升级服务,并提供定期巡检和运维支持,配合保司整体系统演练和信息安全管理工作。

降本增效,空中柜面带来全新服务体验

某保司空中柜面系统上线以来运行稳定,填补了部分业务无法在手机渠道办理的空白,在疫情持续局部爆发的大环境下,空中柜面为客户提供了无接触、高效、便捷的服务,提升了客户的体验,为保司树立了良好的品牌形象。同时,借助数字化、智能化技术,也为保司节约了人力成本,有效提升了服务效率。具体来说:

服务边界大大拓展。通过建设空中柜面作为实体柜面的延续,为客户节约时间和经济成本。一方面,打破了传统柜面服务在时间上的限制,将保全服务由5*8小时提升到7*24小时。另一方面,打破了传统柜面服务在空间上的限制,服务范围更广,运营成本更低,客户无需前往线下实地机构,随时随地即可办理保全业务。

服务质量和效率显著增强。空中柜面系统支持办理服务类、投诉类、保全类等所有类型的业务申请,保险业务操作全流程实现无纸化和自动化。通过提供可配置标准流程,配合智能化辅助功能,实现对话务员的操作、话术进行规范,有效改善话务人员服务效率和服务态度,从而提升一次性办结率,保障客户满意度,大大降低投诉风险。

未来,某保司将持续依托保险科技赋能,整合全司服务资源,不断提升空中柜面“便捷化、综合化、智能化、精准化”的服务能力,并围绕客户日常生产经营活动,快速提供场景化的金融产品和服务,打造综合服务平台,通过金融科技创新,创造运营新模式、服务新模式。

2.2未来:音视频中台广泛应用,对内对外支撑多种场景

未来,越来越多保司会选择通过构建音视频中台,来满足各业务环节对音视频通讯能力的需求,实现对内对外的赋能。具体来说:

首先,保险机构业务线上化会越来越普遍,音视频需求将大大丰富。保司将搭建基于音视频中台的统一调度综合性业务平台,远程开展线上保全、保险产品销售、保险理赔、客户服务等多种业务。其次,通过音视频中台覆盖企业内部各类沟通链路,在代理人招聘、代理人培训、集团会议、远程办公等内部场景下实现赋能,解决部门和员工的视频应用需求。最后,随着元宇宙技术的发展,保司还会进一步出现更多创新性的应用场景。如与视频渲染、VR、AR等技术结合,利用虚拟交互方式,进一步赋能保险销售、营销、用户教育等环节,丰富展业方式。

2.3价值:降低保司开发成本,提高创新应用效率,推动数字化转型进程

开发成本方面,“一中台多业务”的建设模式形成了规模效应,通过共用底层能力,复用功能组件,使得各业务线无需再过多投入技术研发成本,从而帮助保司减少系统重复建设,降低建设成本。

开发效率方面,音视频中台通过组件化、模块化的能力沉淀,面向业务场景提供敏捷灵活的强力支撑,能够减少开发人员工作量,提升开发效率,最终快速上线应用。

场景创新方面,基于微服务化的技术结构和可复用、可扩展、可运营的中台化能力,能够针对不同的业务场景和角色的需求,进行功能组装和叠加,响应场景化应用创新,助力保司深入推进数字化转型。

3.智能定损

图 6: 保险智能定损解决方案演进

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随着大陆汽车保有量的迅速增长,机动车辆保险一直是保险业务中最大的险种。2020年银保监会发布《关于实施车险综合改革的指导意见》,改革内容涉及交强险、商业险,及其产品、服务、费率、条款等多方面。自落地实施以来,车险市场呈现综合成本率、单均保费“双降”的局面,而又因为商车主险责任范围与责任限额扩容,行业整体车险赔付率大幅回升,面临综合成本率总体上升的情况。为应对综改带来的挑战,车险市场必然将从粗放式增长转入精细化运营,通过对车险定价、理赔成本管控、服务质量提升、加强渠道掌控等多方面发力,实现降本增效,提升企业盈利。

3.1过去到现在:局部环节信息化到全流程服务线上化,非现场验标查勘已成趋势

定损理赔是车险业务的重要组成,完整的作业流程包括了报案-调度-查勘-定损-维修-核价-核损-理算-核赔-赔付环节,其中最关键的是查勘和定损两部分。传统情况下,通常在车主电话报案后,原地等待保险公司派遣查勘员前来现场,线下进行损伤情况采集、信息登记录入,而后由定损员与维修厂进行损伤判定,并给出维修方案与价格,相关资料归档后进入复核与赔付程序。这种作业方式存在较多弊端,整体流程耗时费力,定损慢、放款难,不仅车主体验差,而且保险公司需要聘请大量的查勘、定损员实地出险,运营成本居高不下。另外较长时间的现场处理也存在交通拥堵的问题;涉及修理厂、定损员等多方协作的人工定损模式,也存在欺诈风险。

随着移动互联网的发展和信息技术的应用,车险定损理赔的各个环节实现了了信息化升级。除了对查勘机具的优化、支付方式的多样化和便捷化、小程序、APP等平台的建设之外,还引入了视频方式进行远程查勘定损的模式。对于事故责任明确、风险等级低,且客户在第一现场进行报案的小额案件,只要客户不要求查勘员抵达现场,即可通过视频连线的方式,在理赔专员的指导下,客户自助进行事故现场信息的采集和影像资料的传输,经由后台快速定损和赔付。在探索远程视频查勘定损,建立线上理赔新模式过程中,往往存在以下业务痛点和需求:

其一,查勘是车险理赔的首要环节和依据来源,要想实现车主自助远程查勘,需要依托稳定、可用、高质的音视频技术。无论事故发生在城市中心道路,还是地下车库、高速公路等网络条件较差的地方,都能支持清晰、流畅的视频通话,保证图片、视频顺利传输。

图 7: 车险定损理赔流程断点示意

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其二,车险理赔流程复杂,涉及多平台、多人作业,包括客服中心、现场查勘定损员、远程查勘定损员、维修厂、理算核赔人员等多个角色,往往因为各环节相对独立,需要不断与不同工作人员对接联系,存在断点的风险。因此需要建立一站式线上客户服务平台,形成无缝隙的工作流程。在不断线的情况下完成所有定损理赔工序,实现一通视频解决问题。

根据以上车险定损理赔线上化的业务需求,现阶段保险公司普遍重塑服务流程,简化理赔链条,基于音视频技术搭建一体化线上平台进行统一操作,实现自助查勘,快速定损,小额案件秒赔秒付。

案例2:声网赋能保司打造智能定损线上化服务体系

近年来,保险公司积极通过科技驱动服务模式、作业模式、风控模式等方面推动数智化创新变革,声网全面赋能车险经营转型升级。

原有定损理赔服务模式弊端显著

原线下车险理赔涉及多平台多人作业,费时费力。接受报案-查勘-定核损-理赔支付-回访整个过程,涉及到客服中心、现场查勘定损员、远程查勘定损员、维修厂、理算核赔人员等多部门人员协作,需要线上线下不同系统之间进行资料录入和传递,传统作业流程至少需要60到80分钟。

随着车险综合改革落地实施,加速了保险行业车险经营模式转型升级的步伐。保司解决方案通过强化投保、保全、理赔、服务等环节保险科技应用和建设,提升作业流程的自动化、线上化、数字化、智能化水平。

一站式智能定损平台,助力全流程服务升级

为解决业务痛点,保司决定重新构建一套视频化、智能化、一体化的车险理赔服务体系,利用音视频技术、人工智能技术和大数据分析能力,打造视频智能定损平台。经过综合评估和筛选,基于声网提供核心的音视频能力,智勘科技统筹建设,共同合作完成智能定损解决方案,实现查勘定损流程优化,降低理赔成本,改善用户体验。

图 8: 智能定损平台解决方案

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智能定损解决方案主要基于视频一体化平台,对流程进行优化,合并主流程实现理赔联调简化,打通服务断点。现在客户不再需要多平台切换操作、对接不同角色,而是通过一次视频连线,完成登记报案,并在该平台坐席后端定损员的在线指导下,快速、准确进行事故现场定损取证(视频、照片),而后继续进行定损报价、核赔、支付等环节。

针对贯穿报案-查勘-定核损-支付-回访全流程的核心音视频能力,全部由声网负责搭建。声网成立于2014年4月,是一家专业的实时音视频API平台服务商,能够助力企业构建多种实时音视频互动场景,提供坚实的底层音视频技术。自成立以来,声网已经服务了银行、保险、社交直播、游戏电竞、IoT等20余个行业,共计200多种场景。具体包括以下部分

强大的音视频技术和丰富的应用功能支持全流程视频作业。声网提供了全球部署的SD-RTN软件定义实时网,支持低延时、稳定的音视频传输和高质量的视频画面,保证定损与理赔全过程的顺利进行。

  • 首先,声网基于机器学习的网络带宽预测算法,搭配拥塞控制算法,为该保司提供专网级的网络传输质量,保障全程具备低延时的实时音视频通话体验。
  • 其次,声网提供了一套抗弱网传输与抗丢包算法,结合网络探测(如延时估计、带宽估计等)、抗丢包技术、自适应jitter buffer、网络拥塞控制策略等,即使事故发生在地下车库、高速公路等复杂环境或信号盲区,存在音视频丢包情况,依然能够满足通话流畅。
  • 再次,声网还提供1080P 60fps超清视频画质,支持码率自适应,并通过SDK的自研编解码算法,保证音视频通话的清晰,有效避免画面模糊、卡顿、噪声等问题,保障定损的精准性,同时整个视频定损的过程还支持同步录制,实现业务过程可控且可回溯质检。
  • 最后,声网还支持一定的流媒体技术辅助视频查勘。其一,为视频互动过程提供白板、协同、文件传输、屏幕共享、实时截图等多种功能,帮助坐席人员更好的进行视频作业;其二,支持坐席端分屏、多屏接入任务,使得坐席人员能够同时处理多个案件,提高工作效率;其三,运用了AI算法图像增强,能够有效改善拍摄结果不佳出现的模糊、黑暗、灰蒙、耀斑等问题,以最佳的图像效果帮助进一步定损判断。

除了音视频技术之外,智勘科技提供的整体智能定损解决方案还包括以下内容:

在定损方面,应用了AI能力,通过图片识别技术,对查勘的图片、视频进行智能化判断,快速判定出受损部位、受损部件、损伤程度、维修价格等内容,辅助定损员作业,减少人工操作,从而提高时效。

在理算核赔与支付方面,一方面与保司核心理赔系统对接,针对小额案件实现秒赔秒付,整体服务流程控制在30分钟以内;另一方面,运用了大数据、智能模型等风控模型,对全流程自动进行风险提示和管控,强化事前预警和事中干预,防止欺诈和渗漏风险。

效果显著,保司车险理赔服务全面提质增效

通过建设智能定损平台,实现了一站式、全场景、线上化的车险理赔服务。借助声网能力支撑的远程视频手段,实现了“一次进线、一通视频”完成车险理赔全流程,有效连接车主、保司、维修厂等多使用终端,极大地提高了服务效率,助力保司降本增效,深化数字化转型。

目前,该智定损解决方案可协助客户一案到底案件结案周期平均减少5.2天,缩短客户现场等待时长60%,从出险报案到结案支付,最快10分钟完成理赔全流程。通过新的作业流程和协作方式,减少往复沟通,可实现人均产能提升超过140%。

未来,声网及智勘科技将继续加强保险科技的应用建设,提升承载多终端服务的能力,丰富一站式服务功能,协助保司深入构建从0至1闭环服务流程的立体化综合性平台。

3.2未来:AI深度赋能定损分析,反欺诈风险防控全面强化

随着人工智能、大数据、图像识别、区块链等技术的成熟,将更多的应用到定损环节,帮助保险公司实现自动化、智能化的定损分析和风险防控。未来,将在以下方面出现更多突破和提升。

一是,人工智能及机器学习技术的深度赋能,建立完整的数据支持,覆盖VIN码库、车型库、配件库、图形库、工时库、防渗漏规则库等内容,借助图片识别等技术自动完成检测并输出定损报告,包括车型识别、配件识别、损伤鉴定、换修逻辑、价格评估等内容。充分提升机器判断的准确性和速度,减少保险机构对于定损人员经验的依赖。

二是,原本大部分定损模型主要基于专业查勘员拍摄的历史照片数据进行训练,可能与未经培训的车主实际拍摄情况存在差异。而在积累了越来越多的车主自行拍摄定损的案例后,定损模型将得到更全面的训练,越来越贴近用户使用场景与习惯,提升识别的精准度。

三是,一方面,通过对接配件厂报价平台,形成标准化、规范化的定损理赔体系,提升作业过程的透明度,杜绝定损员与维修厂之间可能的猫腻行为。另一方面针对定损理赔全流程建立反欺诈预警体系,增强过程管控能力,提高保险公司反渗透、反欺诈识别率。

四是,除了车险损伤鉴定外,还将拓展到人伤定损,对接医疗库数据和本地赔付数据,自动计算赔款参考金额,协助人伤相关案件的处理。丰富智能定损应用范围,实现精细化管控和风险识别。

3.3价值:塑造客户服务新体系,促进降本提质增效

采用视频查勘、AI定损的方式,打造了全新一站式、线上化、智能化车险定损理赔服务模式。

视频查勘突破了空间的限制,可采取后台集中作业模式,最大程度提升作业人员的人效,同时可以减少线下查勘、定损人员的投入,分配至其他更具人力需求的岗位,释放人员价值,优化组织结构。

AI定损大大提升了定损判断过程的自动化、标准化、透明化程度,节省案件处理时间和人工成本,同时有助于提高风险管控程度。

一站式线上服务体系简化了定损理赔流程,缩短了客户等待时间和办理周期,改善服务体验,提升客户满意度。

总体来说,智能定损将有助于加快线上线下融合发展,推动业务办理全流程服务线上化,在业务转型承压的当前阶段,实现降本提质增效,助力保司全面数字化转型。

4.结语

未来,随着保险科技应用的深入,保险行业线上化、自动化、智能化程度将不断提升。整体上呈现以下趋势

首先,以音视频中台为代表的微服务体系结构将成为保险行业数字化转型的重要内容。基于敏捷的中台,连接后端核心业务系统,支撑前端业务开展,并充分赋能业务场景创新,提升保司服务能力和服务体验。

其次,音视频技术、AI技术等技术日益成熟,线上化、智能化发展趋势明显。音视频技术是线上化过程中必不可少的基础能力,叠加AI技术深度赋能,在定损理赔、营销销售等环节将会有更丰富的应用。

最后,数字人、元宇宙等创新应用场景将可能落地保险行业,探索新的客户服务和展业模式。

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